.jpg)
18' CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE объединила предпринимателей, руководителей компаний и экспертов разных индустрий, формирующих новый контур клиентского опыта (CX). Участники обсудили, как клиентоориентированность может стать драйвером прибыли компании в условиях постоянных вызовов.
Мы с удовольствием стали частью этого масштабного мероприятия, получили мощный заряд вдохновения и множество практических инсайтов, которые помогут усовершенствовать подход компании к клиентскому опыту.
Главные вопросы конференции:
✧ Как бизнесу адаптироваться к нестабильности из-за развития зрелого CX?
✧ Как создать продукт, который любят клиенты?
✧ Как увеличить системность работы с сервисом и прибыльность компании?
Интересные инсайты спикеров
Андрей Длигач (Advanter Group): маркетинг влияния
✧ Бизнес должен не подстраиваться под клиента, а становиться субъектом рынка.
✧ Высший уровень маркетинга – создание рынка, а не борьба в ценовых войнах.
✧ Клиенты должны не просто покупать, а становиться амбасадорами бренда.
Елена Цисарь (4Service Group): тренды CX-2025
✧ Амбивалентный ИИ – новые возможности и этические вызовы.
✧ Умные кошельки – клиенты выбирают цену перед ценностями.
✧ Простота и фокус – современные сервисы должны упрощать выбор клиента.
Екатерина Ильченко (Neuro-knowledge): как работать с эмоциями клиентов
✧ Грусть как новая эмоциональная реальность – важно создавать положительные триггеры.
✧ Кризис желания – бренды должны фокусироваться на ценностях, а не просто на скидках.
✧ Когнитивная нагрузка – простота взаимодействия = более высокий уровень доверия.
Олег Косс (LANKA.CX): эмоции как конкурентное преимущество
✧ Клиенты не запомнят слова или действия, но запомнят, как себя чувствовали.
✧ Бизнесу нужно не просто Customer Journey, а понимание Life Journey клиента.
Елена Стоянова (Новая почта): эмпатия в дизайне сервисов
✧ Эмпатия – ключ к пониманию клиентов и построению сервисов, которые не только решают задачи, но и удовлетворяют эмоциональные потребности.
✧ Основные эмоциональные потребности клиентов – надежность, контроль, уважение и забота.
✧ Чтобы создать по-настоящему клиентоориентированный сервис нужно непосредственно общаться с клиентами, наблюдать за их поведением, организовывать интервью и полевые исследования.
✧ Обратная связь – не просто показатель, а инструмент постоянного совершенствования сервиса.
✧ Дизайн-процесс должен быть эмпатичным на всех этапах – от идеи до тестирования.
Перспективы и выводы
18' CUSTOMER EXPERIENCE CONFERENCE подчеркнула важность стратегического подхода к CX: компании должны не просто оказывать качественный сервис, а оказывать влияние на поведение клиентов, изменять рынки и создавать незабываемые впечатления.
Конференция стала не только платформой для дискуссий, но и важным шагом в формировании новых стандартов клиентоориентированности в Украине.